Gemeente Oisterwijk ziet in dat steeds meer inwoners ontevredenheid uiten over de overheid, en wil vertrouwen gaan verkrijgen door anders te communiceren. Ze hebben daartoe een communicatiestrategie opgesteld.
door Joris van der Pijll
‘Het vertrouwen in de overheid daalt. We moeten ons uiterste best doen om dat te herstellen. De enorme maatschappelijke opgaven die op ons bordje liggen kunnen we alleen samen aan. Betrouwbaarheid is doorslaggevend voor vertrouwen in de overheid. Met de communicatiestrategie en het bijbehorende plan van aanpak stippelen we een route uit naar meer tevredenheid over de gemeentelijke communicatie om het vertrouwen te herstellen.’
Mooier voordoen
Vertrouwen krijg je niet door zaken mooier voor te doen dan ze zijn, of mindere zaken te verstoppen. Zo las onze redactie recent nog in interne stukken, dat een ambtenaar aan de afdeling communicatie vroeg om ‘positief te framen’. Ofwel, breng het negatieve nieuws zo positief mogelijk. Het betrof het noodzakelijk sluiten van buitenbad Staalbergven vanwege een chloorlek. Men was zich ervan bewust dat dit geen goed nieuws zou zijn voor de inwoners. Ook worden er regelmatig persberichten verzonden, waarin cruciale informatie ontbreekt. Een dergelijk persbericht komt vaak eerder dan de onderliggende stukken, wat tot gevolg heeft dat de in eerste instantie positieve berichtgeving wordt opgevolgd door minder positief nieuws. Geen basis voor verkrijgen van vertrouwen.
Transparant
Het college (burgemeester en wethouders) komt nu met een plan om meer transparant te communiceren. Dat noemen ze een ‘communicatiestrategie’, daarmee ‘maak je duidelijk wat je visie op communicatie is en welke ambitie je nastreeft. Het doel van dit strategische communicatieplan is de tevredenheid over onze gemeentelijke communicatie vergroten onder inwoners, instellingen en ondernemers en vertrouwen in de lokale overheid te behouden en versterken… … Een strategisch communicatieplan en het plan van aanpak helpen om inzicht te verkrijgen in wat inwoners van ons willen, wat ze vinden, waar ze tegenaan lopen.’
Onderzoek
Helaas staat er in dit plan al meteen een storende fout. Men vraagt zich af hoe tevreden de inwoners op dit moment zijn over de communicatie, en verwijst naar een onderzoek uit 2018. Er worden enkele positieve uitkomsten gemeld uit dat onderzoek, gericht op de door de gemeente gebruikte mediakanalen. Men gaat er echter aan voorbij, dat de deelnemers aan dat onderzoek geen andere keuze aangeboden kregen dan alleen de door de gemeente gebruikte kanalen. Als je de keuze voor andere kanalen niet biedt, zal de deelnemer er ook niet voor kunnen kiezen. Vergeten is men blijkbaar dat er een meer recent onderzoek is, waar die keuze wel werd geboden, en waar overduidelijk andere uitkomsten uit kwamen. Terecht concludeert het college dat het tijd is voor een nieuw onderzoek; hopelijk zijn ze zo verstandig deze keer hun vraagstelling aan te passen.
Wisselvallig
Het meest opvallende in de huidige communicatie van de gemeente – los van de inhoud – is dat de gemeente per onderwerp beslist wat ze waar publiceren. Inwoners die bijvoorbeeld de Facebookpagina van de gemeente volgen, krijgen andere informatie dan inwoners die de gemeentepagina in de Nieuwsklok lezen. Ook de website van de gemeente geeft andere berichten, en wie Twitter volgt leest weer iets anders. Dat steeds weer afwegen en selecteren is veel werk voor de ambtenaar, en verwarrend voor de inwoners. Die laatste groep mist daardoor informatie, voelt zich onvoldoende op de hoogte, en krijgt een verkeerd beeld van wat er op het gemeentehuis wel en zeker ook goed gedaan wordt.
Dienstverlening
Niet alleen de communicatie via media en de eigen kanalen, maar ook de dienstverlening en daarbij de individuele communicatie met en naar inwoners krijgt aandacht. Een van de meeste gehoorde klachten over de gemeente, is dat inwoners soms jaren wachten op antwoord, er zelf achteraan moeten en niet worden teruggebeld. Ook daar gaan ze wat aan doen: ‘Dat we in heldere taal communiceren, maar ook duidelijk zijn over onze afspraken, op tijd reageren, terugbellen, bereikbaar zijn etc.’
Non communicatie
In ieder geval een goede zaak dat de gemeente een uitgebreid en meer recent plan heeft opgesteld; het vorige was een plan uit 2015, waarin de omgang met het gehele social media gebeuren nog onderzocht moest worden. Opmerkelijk is, dat de gemeente wel beter wil communiceren om meer vertrouwen te krijgen van haar inwoners, maar ‘Over dit plan zelf wordt niet actief gecommuniceerd,’ zo staat vermeld.
Bij deze, graag gedaan…
