Het is uiteraard logisch, dat de gemeente aan een uitvoerder van werk een adres doorgeeft waar een tak op de weg ligt, of bij wie in de straat afval is aangetroffen. Maar of het ook juist is dat het adres van de melder én het mobiele telefoonnummer wordt doorgegeven aan derden? En zouden inwoners in de gaten hebben, dat niet de gemeente, maar de onderaannemer de meldingen beoordeelt en beantwoord?
Inwoner krijgt geïrriteerde uitvoerder aan de telefoon…
Sinds enkele jaren werkt Gemeente Oisterwijk voor meldingen van onvolkomenheden op de openbare weg, met het systeem van Fixi. Bellen kan overigens ook nog, maar het is volgens de gemeente een handig systeem om meldingen te doen van een gat in de weg, afval op straat of een omgewaaide boom bijvoorbeeld.
Eerder hebben we aandacht gehad voor de meldingen die hierop volgen. Regelmatig kwam het voor (en nog) dat inwoners de melding ‘afgehandeld’ kregen, ondanks dat hetgeen gemeld werd niet was opgelost. Het bleek te komen omdat de gemeente zaken die bij aannemers (bedrijven die in opdracht van de gemeente werk verrichten) werden neergelegd, als ‘afgehandeld’ registreert. het is daarmee uit het zicht en buiten controle van de ambtenaar, met ook een verwarrend bericht aan de inwoner, maar het scheelt de ambtenaar veel tijd.
Belletje
Wat eerder nog niet bekend was, en veel inwoners ook niet verwachten, is dat veel meldingen geheel niet door een ambtenaar worden afgehandeld. Zo kreeg een inwoner een geïrriteerde aannemer aan de telefoon. Het bleek geen ambtenaar te zijn die belde, maar een aannemer die in opdracht van de gemeente werkzaamheden verricht (of dat in het voorkomende voorbeeld had moeten doen). Hoe komt die aannemer aan het mobiele nummer van de melder?
‘Deze persoonlijke gegevens worden niet gedeeld op de openbare kaart en alleen doorgegeven aan de gemeente. Het kan zijn dat een gemeente deze doorzet naar een derde partij om de melding op te lossen.’ Met die waarschuwing op Fixi dekt de gemeente zich in. Maar of het nodig is, de bedoeling, laat staan gewenst dat die onderaannemer uw mobiele nummer heeft en u gaat bellen? Als de melding over zijn werk gaat, werk waar iets mis mee is, en hij geïrriteerd is omdat u een klacht indient…
U geeft iets door met het doel iets op te lossen. Niet om van een kastje naar de bekende muur gezonden te worden; ook vast niet om een discussie te voeren met een geïrriteerde aannemer. Toch hangt hij aan de lijn, en dat kan hele vervelende gesprekken opleveren.
De woordvoerder van het college (burgemeester en wethouders) bevestigt dat dit inderdaad zo werkt: ‘De gemeente besteedt diverse (eigen) taken uit aan aannemers. De aannemer handelt daarbij namens de gemeente. Voor zover het daarbij nodig is om persoonsgegevens te delen, wordt als onderdeel van de overeenkomst een zgn. verwerkersovereenkomst in de zin van de Algemene Verordening Persoonsgegevens gesloten. Op basis hiervan is de aannemer gerechtigd persoonsgegevens te verwerken namens de gemeente. Het betreft een landelijk gebruikelijke gang van zaken.’
Ambtenaar
De ambtenaar toetst niet of de melder naar tevredenheid is geholpen; ook niet bij meldingen die door aannemers zijn verholpen, of middels een reactie zijn afgehandeld. ‘Als de melding is afgehandeld door de externe aannemer vindt binnen Fixi geen communicatie meer plaats tussen de ambtenaar en de inwoner. Hier is geen capaciteit voor.’ Er is ook geen controle op het al of niet uitgevoerde werk, anders dan ‘steekproefsgewijs’, zo laat de gemeente ons desgevraagd weten.
Komt die ambtenaar dan helemaal niet meer aan bod? Jawel, bij meldingen die naar inzicht van de ambtenaar onduidelijk zijn, is het de ambtenaar die zelf contact zoekt met de melder. In duidelijke situaties zet de ambtenaar de melding wel direct door. Opvallend hierbij is dat er dan toch reacties komen op de Fixi melding, met ‘we weten niet wat u bedoelt’. Die reacties worden niet standaard door de ambtenaar gelezen; hij of zij kan ze indien gewenst wel inzien; het vervolg is afhankelijk van de reactie van de melder.
Ontevreden
De eventueel na ‘afhandeling’ ontevreden inwoner – en die zijn er meerdere zo laten de diverse meldingen op Fixi ons zien – kan vervolgens een nieuwe melding maken via Fixi, of reageren via mail. De letterlijke tekst die de melder hiervoor ontvangt betreft: ‘Wil je reageren op deze melding? Beantwoord dan deze e-mail. Je reactie komt automatisch bij de gemeente terecht.’
Was het maar zo. Er volgt geen enkele reactie, geen bevestiging, geen melding dat de mail niet is ontvangen, en ook geen antwoord. Opmerkelijk is dat het opvolgen van de bovenvermelde aanwijzing, volgens de gemeentelijk woordvoerder niet de juiste procedure is. De woordvoerder stelt, dat dit niet via mail gaat, maar middels de Fixi app of website. Toch staat ‘beantwoord dan deze mail’ wel degelijk in de mail die vanuit Fixi aan inwoners wordt toezonden.
Onjuiste werking van het systeem, of onjuiste informatie? Dat laat de gemeente in het midden. Wat wel blijkt te werken, is bellen of mailen naar het gemeentekantoor, het menselijk contact …
Werkt u liever niet met Fixi? Bel 013 5291311 of bij spoed 013 5211433, of mail naar gemeente@oisterwijk.nl
