Communicatie tussen de gemeente en haar inwoners wordt in Oisterwijk als gebrekkig ervaren. (Maar er is hoop: van goede communiceren kun je leren!)
door PIT Onderzoek
Goede communicatie is vaak de succesfactor voor succesvolle dienstverlening, waarin – als het goed is – vertrouwen de basis moet zijn. Dat is zeker het geval wanneer dienstverlening verplicht is, zoals in de relatie tussen een gemeente en haar inwoners. In Oisterwijk is dat niet anders dan elders in Nederland. Hoe is het eigenlijk gesteld met de communicatie tussen de gemeente Oisterwijk en haar inwoners? PIT Onderzoek analyseert.
Dienstverlening doen we samen
Op 21 oktober 2021 werd de visie op de gemeentelijke dienstverlening vastgesteld, die als titel heeft: “Dienstverlening doen we samen”. Daarin is te lezen wat de gemeente belangrijk vindt. “Dienstverlening gaat dus over (…) hoe we communiceren” zo staat in die visie te lezen. Enkele citaten uit deze visie:
– “Wij vinden het belangrijk dat mensen zich in hun contact met de gemeente gehoord en begrepen voelen. We geloven dat goede communicatie belangrijk is.”
– “U (= de burger) krijgt uitleg waarom dingen wel of niet kunnen.”
– “U (= de burger) krijgt zo snel mogelijk een reactie als u (op wat voor manier dan ook) contact heeft gezocht met de gemeente.”
– “De gemeente denkt met u (= de burger) mee.”
– “Als de gemeente de afspraken of processtappen niet kan nakomen, dan hoort u dat op tijd.”
De praktijk
De gemeente heeft dus een duidelijke visie op hoe zij zou moeten communiceren. De vraag, die dan opkomt is: houden de medewerkers en collegeleden van de gemeente Oisterwijk zich aan die visie? Helaas moet het antwoord daarop zijn dat dat zeker niet steeds het geval is.
Enkele voorbeelden:
1. Verschillende keren werd informatie opgevraagd bij de gemeente over diverse onderwerpen. Toegezegde termijnen, waarbinnen antwoord zou worden gegeven, werden niet gehaald. Excuses werden gemaakt voor het uitblijven van een tussentijds bericht, maar ook de aangegeven nieuwe termijn verstreek zonder antwoord en zonder tussentijds bericht. Pas na herhaalde verzoeken werden de gevraagde informatie ontvangen, maar alleen nog maar voorlopige gegevens. De definitieve volgden pas een maand later. Dan zijn er inmiddels vier maanden verstreken.
2. Vragen van journalistieke fora (over uiteenlopende onderwerpen) werden ook of in het geheel niet, of pas na herhaalde herinneringen en/of pas na een half jaar beantwoord. Die antwoorden, indien al gegeven, waren dan vaak ook nog onvolledig en/of zodanig vaag, dat het gevoel ontstond dat de vragensteller alleen maar van het bekende kastje naar de onbekende muur werd gestuurd en terug.
3. Als inwoner van Oisterwijk – zo is de ervaring van velen – is het niet toegestaan om een medewerker van de gemeente rechtsreeks te benaderen. Mailcontact kan alleen via het algemene mailadres, telefooncontact alleen via het algemene telefoonnummer en brievenpost alleen via het algemene postadres. Op zich niets mis mee, maar dat wordt anders wanneer je, zoals herhaaldelijk voorkomt, na het verzenden van je mail of brief, helemaal niets meer hoort (er wordt zelfs geen ontvangstbevestiging gestuurd) als reactie op jouw bericht, zodat je lange tijd in onzekerheid verkeert of je bericht/verzoek wel daadwerkelijk is aangekomen bij de gemeente.
4. PIT Onderzoek herkent zich in deze ervaringen en voegt daar nog een ervaring aan toe: vragen, rechtstreeks gericht aan een verantwoordelijke wethouder via de mail, werden beantwoord door de afdeling communicatie van de gemeente, vergezeld van het verzoek om een volgende keer de vragen rechtstreeks te stellen aan de afdeling communicatie en niet rechtstreeks aan de wethouder, terwijl die laatste toch verantwoordelijk is en niet de afdeling communicatie..
De gemeentelijke reactie
Wij legden aan de gemeente (uiteraard aan de afdeling communicatie) de vraag voor welke afspraken er binnen de gemeente bestaan over de manier waarop met de inwoners wordt gecommuniceerd. Geantwoord werd dat over het versturen van een ontvangstbevestiging of een tussenbericht intern (maar slechts informeel) is afgesproken dat de medewerker van de gemeente, die een zaak behandelt, zelf een inschatting maakt of er wel of niet een ontvangstbevestiging en/of een tussentijds bericht wordt verstuurd, afhankelijk van de vraag/verzoek. Intern is ook afgesproken, al dan niet formeel, dat rechtstreekse telefoonnummers en/of e-mailadressen niet worden verstrekt. Dat heeft er mee te maken – zo deelde de gemeente mee – dat men wil voorkomen dat bij afwezigheid van een medewerker vragen in een persoonlijke email-inbox blijven zitten of dat iemand niet wordt teruggebeld. De gemeente spreekt in haar antwoord over een “Klant Contact Centrum”, een instituut dat schijnt te bestaan, maar waarover vreemd genoeg niets is terug te vinden op de website van de gemeente. Dit centrum is er – zo deelt de gemeente mede – op ingericht om eerste vragen “af te vangen”. Wanneer een gemeentelijk medewerker intensiever contact heeft met een inwoner, ondernemer of samenwerkingspartner is het aan de medewerker zelf om te bepalen om een nummer of e-mailadres te verstrekken.
Toegegeven, niets is zo moeilijk als goed communiceren, ook voor een gemeente. Maar van een professionele organisatie, die letterlijk al eeuwen bestaat, zou toch in redelijkheid verwacht mogen worden dat er heldere interne afspraken zijn. Dat inwoners niet afhankelijk zijn van welke ambtenaar ze spreken. En of die al dan niet de juiste afweging maakt. Je zou toch mogen verwachten dat, al was het maar om onzekerheid bij de inwoners te voorkomen, er concrete, uniforme en bindende afspraken bestaan, geldend voor álle medewerkers, over de manier waarop met inwoners wordt gecommuniceerd. De gemeente Oisterwijk is echter blijven steken bij het samenstellen van een werkgroep die zich bezighoudt met het opzetten van servicenormen, zo blijkt uit het gemeentelijke antwoord. En volgens de gemeente zelf valt een goede communicatie toch ook onder serviceverlening, welke serviceverlening/communicatie dan toch zou moeten voldoen aan het door de gemeente zelf gehanteerde ‘behoorlijkheidscriterium’.
Is gebrekkige communicatie erg?
Nu kan men zich natuurlijk afvragen: Is die gebrekkige communicatie dan erg?
Ja en neen.
Ja, want het is jammer dat geconstateerd moet worden dat de gemeente er kennelijk niet altijd in slaagt om de door haarzelf gemaakte afspraken consistent en uniform na te komen. Hierdoor neemt het vertrouwen in de gemeentelijke overheid zeker niet toe. Sterker nog, het lijkt er eerder op dat inwoners hun vertrouwen verliezen en zich daardoor op voorhand al hard opstellen in hun contacten met de gemeente.
Neen, want ook van communiceren kun je leren. Van fouten leer je immers meer dan van theorie en praktijk.
Wij hebben wel een suggestie voor verbetering: Stuur altijd en aan iedereen een ontvangstbevestiging per e-mail (bij e-mails) of per post (bij brieven), zoals dat in de vervlogen tijden van alleen maar papieren correspondentie ook al gebeurde en zoals dat bij heel veel overheden al langer gebruikelijk is. Geef in die bevestiging ook altijd aan binnen welke termijn een antwoord zal worden gegeven, wie de contactpersoon is waarbij de zaak in behandeling is en geef ook steeds concreet aan via welke weg (inclusief mailadres en/of telefoonnummer) het beste gecommuniceerd kan worden. Geef altijd tijdig bericht wanneer de eerder aangegeven termijn niet haalbaar blijkt te zijn en verontschuldig je steeds wanneer de reactie langer duurt dan eerder aangegeven was in de ontvangstbevestiging. Geef daarbij dan opnieuw een termijn binnen welke men zal antwoorden. Het zijn in de praktijk kleine acties, die weinig of niets kosten, maar die wel een belangrijke voorwaarde zijn om de vragensteller te laten voelen dat hij inderdaad ‘gehoord’ wordt. En dat laatste is juist de bedoeling van de gemeente, zo blijkt uit de visie op dienstverlening uit 2021.
Overigens, het hier beschreven probleem van gebrekkige communicatie of van ervaren stroperigheid in die communicatie, speelt niet alleen bij de gemeente Oisterwijk en niet alleen op gemeentelijk niveau.
Toch is goede communicatie, en vooral vóóraf, essentieel om te kunnen spreken van een ‘betrouwbare overheid’, die we toch allemaal willen, en om problemen (en daarmee jarenlange bestuursrechtelijke procedures achteraf) te voorkomen. Want communicatie is vaak het grootste probleem bij de oplossing van problemen.
Ervaart u problemen in de communicatie met de gemeente? Laat het ons weten via redactie@pitonderzoek.nl.
